Comercio electrónico

Software para el comercio electrónico — un sistema que almacena los datos de productos, precios y existencias, acepta pedidos en línea, procesa los pagos y envía cada pedido para que lo ejecuten el almacén, la entrega y la contabilidad.

A diferencia de una web corriente, no trabaja con páginas sino con objetos de negocio: producto, precio, existencias, pedido, pago, envío y devolución, cada uno con su estado y su historial. El mismo pedido puede originarse en una aplicación, en una máquina expendedora, a través de un gestor o en un marketplace.

Es la capa operativa que hay detrás de un escaparate, no el escaparate en sí. Puede sustituir el escaparate o añadir otro sin rehacer los objetos que hay debajo.

De qué se compone el sistema

• Escaparate — la interfaz del cliente: web, aplicación móvil, pantalla de una máquina expendedora o quiosco de autoservicio
• Núcleo de datos — productos, categorías, atributos, precios, existencias, clientes y pedidos
• Lógica de negocio — reglas de precios, descuentos, disponibilidad, coste de entrega e impuestos
• Capa de procesos — estados de los pedidos, reservas, operaciones de pago, envíos y devoluciones
• Capa de integración — intercambio de datos con CRM, ERP, almacén, cajas, servicios de pago y de logística
• Panel de administración — el puesto de trabajo de gestores de contenido, operadores de pedidos y responsables de categoría
• Analítica — una vista de datos sobre ventas, embudo de conversión, existencias y devoluciones

Automatizar no significa sustituir al vendedor por un robot. Significa convertir las operaciones repetitivas en reglas que el sistema aplica de forma uniforme y registra en su historial.

Una regla sigue activa hasta que cambian sus condiciones. El control se mantiene: toda acción automática tiene autor, marca de tiempo y valor anterior en el registro de cambios.

Operaciones que pasan a ser automáticas:

• Publicar productos y retirarlos de la venta
• Recalcular precios a partir de reglas y márgenes
• Iniciar y finalizar promociones según calendario
• Comprobar y canjear códigos promocionales
• Reservar existencias para un pedido
• Cambiar el estado de un pedido
• Cobrar y devolver pagos
• Calcular el coste de la entrega
• Generar documentos de envío
• Enviar un pedido al servicio de entrega
• Avisar al cliente en cada etapa
• Devolver a existencias los artículos cancelados
• Transmitir datos a CRM y ERP
• Fiscalizar los tickets en la caja
• Actualizar informes y almacenes de datos
• Enviar avisos de existencias bajas

Precio — no es un campo de la ficha, sino el resultado de aplicar reglas en el momento de la consulta. Un producto puede tener varios precios a la vez y el sistema elige el que corresponde.

Esto significa que no hace falta editar precios en miles de fichas. Basta con cambiar una regla o la lista de precios base.

Capas de formación del precio:

• Precio base — importado del sistema contable o introducido a mano
• Listas de precios — minorista, mayorista, de socios y por región
• Reglas de margen — un porcentaje o un importe fijo sobre el precio de compra, por categoría o proveedor
• Precios individuales — por segmento de clientes o por contrato concreto
• Escalados por volumen — el precio depende de la cantidad pedida
• Moneda y redondeo — conversión según el tipo de cambio y redondeo a un importe cómodo para el cliente
• Impuestos — el tipo impositivo por artículo y los precios con o sin impuesto

Todo cambio de precio queda registrado: quién lo hizo, cuándo, según qué regla y cuál era el valor anterior. Ese historial sostiene los informes de margen y el análisis de pedidos en disputa.

Orden de aplicación

Las reglas se resuelven por prioridad en lugar de sumarse a ciegas. Un cálculo típico del precio de una posición sigue esta secuencia:

• Determinar la lista de precios del cliente
• Tomar el precio base del artículo de esa lista
• Aplicar el escalado por la cantidad pedida
• Aplicar las condiciones particulares del contrato
• Aplicar la promoción de mayor prioridad
• Aplicar un código promocional si es compatible con la promoción
• Acumular y canjear puntos de fidelización
• Calcular el impuesto y el importe final de la posición

La compatibilidad está definida de forma explícita: qué descuentos se suman, cuáles se excluyen entre sí y cuál es el precio mínimo admisible. La regla del precio mínimo evita que varios descuentos correctos por separado dejen el artículo sin rentabilidad al combinarse.

Carrito — un borrador de pedido: un conjunto de posiciones que todavía no crea obligación ni para el cliente ni para la tienda. La mercancía no está reservada ni el precio fijado, por eso el carrito se recalcula cada vez que se abre.

El recálculo comprueba cuatro cosas: que el producto siga a la venta, que haya existencias suficientes, que el precio no haya cambiado y que los descuentos sigan vigentes. El cliente ve los cambios antes de pagar y no después del cargo.

Un carrito debe poder:

• Pasar de un dispositivo a otro — un carrito iniciado en el navegador se abre en la aplicación al iniciar sesión
• Funcionar sin cuenta — un invitado puede componer el pedido enseguida e identificarse solo al finalizarlo
• Fusionarse al iniciar sesión — el carrito de invitado se une al carrito guardado en lugar de sobrescribirlo
• Respetar los límites — importe mínimo del pedido, múltiplos de embalaje y límites de cantidad por cliente
• Separar lo no disponible — los productos descatalogados y sin existencias se trasladan a un grupo aparte
• Mostrar el cálculo con claridad — el total se desglosa en importe de la mercancía, descuento, entrega e impuestos

Pedido — un documento que fija las posiciones compradas, los precios en el momento de la compra, el cliente y las condiciones de entrega y de pago. Después el pedido recorre un conjunto finito de estados y cada transición queda registrada.

Los precios y descuentos se fijan al finalizar el pedido. Un cambio de precio posterior o el fin de una promoción no afectan a un pedido existente: de lo contrario el importe a pagar dejaría de coincidir con el ticket.

La finalización del pedido, paso a paso:

• Carrito: recalcular precios y comprobar disponibilidad y límites
• Identificación del cliente: inicio de sesión, registro o compra como invitado
• Elección de la entrega: dirección, punto de recogida, franja horaria y cálculo del coste
• Elección de la forma de pago y aplicación del código promocional
• Reservar existencias para las posiciones del pedido
• Crear el pedido y su número y enviar la confirmación
• Cobrar el pago o confirmar el pago contra entrega
• Enviar a ejecución: preparación, envío y entrega

Existencias disponibles — la cantidad de mercancía disponible para la venta en este momento. No es la cantidad física del almacén: una parte está reservada para pedidos, otra en tránsito y otra bloqueada como defectuosa.

Disponible para la venta = existencias físicas − reservas − existencias bloqueadas + entrada confirmada, allí donde se permiten los pedidos anticipados.

Con varios almacenes y ubicaciones, las existencias se calculan por separado para cada uno. El escaparate muestra la suma de los almacenes que pueden servir a la región elegida.

Formas de intercambio de datos:

• Descarga completa — todo el catálogo de existencias según calendario, normalmente de noche
• Intercambio incremental — solo los cambios desde la sincronización anterior, cada pocos minutos
• Eventos — el sistema contable comunica un cambio en el momento en que se produce
• Cola de mensajes — no se pierden datos cuando el sistema de almacén o la web dejan de estar disponibles temporalmente
• Resolución de conflictos — para cada discrepancia se define de antemano qué valor prevalece

Toda reserva tiene un tiempo de caducidad. Un pedido no pagado a tiempo devuelve el producto a la venta: de lo contrario los carritos abandonados consumirían todas las existencias disponibles.

Qué aporta un registro exacto de existencias

• Los clientes no pueden pedir productos que no existen
• Los operadores no pierden tiempo llamando para cancelar pedidos
• La tienda evita devoluciones causadas por sus propios errores de inventario
• El departamento de compras ve el consumo real por artículo
• Los pedidos anticipados y las listas de espera pueden dar fechas de disponibilidad honestas
• Los informes de rotación se basan en datos fiables

Causas habituales de las discrepancias

• Una venta en la tienda física que no llegó a tiempo al intercambio
• Una reserva sin caducidad dejada por un carrito abandonado
• Una devolución registrada en el almacén después de la entrada física de la mercancía
• Una corrección manual en el sistema contable sin recalcular las reservas
• Lotes con el descuento de componentes mal configurado

Personal de almacén — empleados que mueven físicamente la mercancía: reciben una entrega, la colocan en una ubicación, sacan las posiciones de un pedido y entregan la caja preparada al mensajero. El sistema no conoce esas acciones por lo que diga el empleado: cada operación se confirma escaneando un código de barras.

La diferencia es esencial. Una marca de «hecho» en una lista confirma una intención; un escaneo confirma un hecho: un SKU concreto, una ubicación, un empleado y una hora exacta al segundo. Un SKU tecleado mal aparece un mes después en el inventario; un código de barras erróneo lo rechaza la aplicación al instante.

Tareas de un turno de almacén:

• Recepción — cotejo de la entrega con el albarán posición a posición. Faltantes, artículos equivocados y daños se registran en la recepción y se envían como reclamación al proveedor en lugar de aparecer durante la preparación
• Etiquetado — para toda mercancía sin código de barras legible se imprime una etiqueta interna. La mercancía sin etiquetar no se admite en el almacén
• Colocación — escanear la mercancía y la ubicación las vincula, de modo que el sistema sabe dónde está cada unidad
• Preparación — la aplicación traza un recorrido por las ubicaciones y guía al empleado; un escaneo en cada ubicación confirma el artículo y la cantidad
• Embalaje — el contenido de la caja se compone escaneando; lo que no se escanea no entra en la caja
• Entrega al reparto — la caja se entrega al mensajero mediante escaneo y en ese mismo momento pasa la responsabilidad
• Traslados y reposición — mover existencias entre ubicaciones y de la zona de almacenamiento a la de preparación para que la mercancía de alta rotación quede cerca
• Inventario — recuento ubicación por ubicación sin detener el almacén; cada ubicación se bloquea solo mientras se cuenta
• Cargo — daño, rotura o caducidad, con motivo, fotografía y empleado responsable

Área de cliente — acceso a los propios datos sin recurrir a un operador: pedidos, documentos, direcciones, medios de pago y devoluciones. Cada pregunta resuelta en el área personal es una llamada que no llega al servicio de atención.

El área de cliente no guarda una copia aparte de los datos. Muestra los mismos registros que ve un operador en el panel de administración, limitados a ese cliente y a las operaciones que se le permiten.

Incluye:

• Historial de pedidos — contenido, importes, estado, documentos y tickets de cada pedido
• Seguimiento — la etapa actual de ejecución y el número de envío del transportista
• Repetición de pedido — traslada un pedido anterior al carrito tras comprobar precios y disponibilidad actuales
• Devolución — una solicitud por posiciones con motivo y seguimiento de su tramitación
• Direcciones y destinatarios — direcciones de entrega guardadas, contactos y puntos de recogida
• Formas de pago — tarjetas vinculadas en forma de token, sin guardar el número de tarjeta
• Puntos y nivel — saldo de fidelización, fecha de caducidad y ofertas disponibles
• Suscripciones y consentimientos — canales de aviso y consentimiento para el tratamiento de datos, revocables con un clic

Área de cliente para empresas

Un área B2B es más compleja: en una organización trabajan varios empleados con permisos distintos. El comprador compone el pedido, el responsable lo aprueba y la contabilidad recoge los documentos de cierre. El pedido es uno, pero las acciones están separadas.

• Varios usuarios dentro del área de una organización
• Precios contractuales y condiciones de pago particulares
• Aprobación del pedido antes de su ejecución
• Facturas, certificados y albaranes en la sección de documentos
• Pedido a partir de una lista de SKU o de un archivo cargado

Acceso y protección

Acceso mediante código de un solo uso o contraseña, un segundo factor para pagos y cambios de contacto y un registro de sesiones desde el que se puede desconectar un dispositivo desconocido. El cambio de correo o de teléfono se confirma por el contacto antiguo y por el nuevo.

Integración — un intercambio de datos acordado con un sistema externo: qué se transmite, en qué formato, con qué frecuencia, de quién son los datos y qué ocurre cuando algo falla.

Sistemas que se conectan con más frecuencia:

• CRM — clientes, consultas, oportunidades y segmentos para precios personales y campañas
• ERP y sistema contable — datos maestros de producto, precios, documentos de venta y liquidaciones
• WMS y almacén — existencias por almacén, reservas, órdenes de preparación y recepción de devoluciones
• Cajas y equipos fiscales — tickets de venta y de devolución e intercambio con las tiendas físicas
• Proveedores de pago — autorización, cargo, devoluciones y registros de conciliación
• Servicios de entrega — tarifas, calendarios, creación de envíos y estados
• Marketplaces — exportación del surtido, recepción de pedidos y actualización de existencias
• Marketing — campañas por correo y mensajería, sistemas de analítica web y feeds de productos

Ventas e ingresos

• Ingresos, número de pedidos, importe medio y posiciones por pedido
• Coste, margen bruto y rentabilidad por artículo y categoría
• Efecto de los descuentos: descuento total e ingresos con y sin él
• Reparto de las formas de pago y porcentaje de pagos fallidos

Productos y existencias

• Ranking de ventas y artículos sin movimiento
• Rotación de existencias y cobertura de la demanda en días
• Demanda perdida: visitas a productos con existencias a cero
• Búsquedas sin resultados, una indicación directa para el surtido

Clientes y comportamiento

• Clientes nuevos y recurrentes, frecuencia de compra y tiempo desde la última
• Embudo de compra: si los pedidos se abandonan en la entrega, en el pago o en el registro
• Carritos abandonados: contenido e importe
• Devoluciones por motivo, producto y proveedor

Escalar es la capacidad de crecer sin reescribir. Crecen tres magnitudes: el tamaño del catálogo, el número de visitantes simultáneos y los pedidos por hora.

El catálogo lo limitan la búsqueda y el filtrado; la afluencia, la entrega de las páginas; el volumen de pedidos, la base de datos y las integraciones externas. Cada magnitud pide una solución distinta, que se introduce cuando hace falta.

Técnicas que funcionan en la práctica:

• Caché — las páginas del catálogo y los resultados de consultas costosas se sirven desde la caché y se refrescan cuando cambia un producto
• Búsqueda dedicada — el índice de búsqueda funciona aparte, de modo que filtrar por decenas de atributos no carga la base principal
• Separar lectura y escritura — el escaparate lee de réplicas mientras los pedidos se escriben en la base principal
• Escalado horizontal — varias instancias de la aplicación tras un balanceador, con una capacidad ajustada a la carga
• Colas — las operaciones costosas se ejecutan en segundo plano y no bloquean la finalización del pedido
• CDN — las imágenes y los archivos estáticos se sirven desde el nodo más cercano al cliente
• Modularidad — búsqueda, recomendaciones y pagos escalan y se actualizan de forma independiente

Qué comprobar antes de un pico de carga

• Prueba de carga del recorrido «catálogo → carrito → pago», no solo de la página principal
• Comportamiento cuando el proveedor de pagos o el servicio de entrega no están disponibles
• Velocidad de una reindexación completa del catálogo
• Tiempo de restauración desde una copia de seguridad
• Límites de los sistemas externos: cuántas peticiones por minuto soportan el ERP y el sistema de almacén

Direcciones de crecimiento

• Nuevos canales de venta: aplicación, máquinas expendedoras, marketplaces y quioscos
• Nuevos almacenes y puntos de recogida
• Nuevas monedas, idiomas y personas jurídicas
• Nuevos modelos de venta: suscripción, pedido anticipado y contratos B2B