Wir analysieren Ihren Verkaufsprozess und schlagen eine Architektur vor
Katalog, Bestellungen, Zahlungen und der Austausch mit dem Buchhaltungssystem — als Schema, noch vor Beginn der Entwicklung.
E-Commerce
Software für den Onlinehandel
Ein E-Commerce-System führt ein Produkt von der Katalogseite bis zu Zahlung und Lieferung. Nachfolgend: die Module des Systems, die Prozesse, die es abdeckt, und seine Verbindungen zu CRM, ERP, Lager und Kassensystemen.
Was Software
für den E-Commerce ist
Software für den E-Commerce — ein System, das Produkt-, Preis- und Bestandsdaten speichert, Online-Bestellungen annimmt, Zahlungen verarbeitet und jede Bestellung zur Ausführung an Lager, Lieferdienst und Buchhaltung übergibt.
Anders als eine gewöhnliche Website arbeitet es nicht mit Seiten, sondern mit Geschäftsobjekten: Produkt, Preis, Bestand, Bestellung, Zahlung, Versand und Retoure — jedes mit eigenem Status und eigener Historie. Dieselbe Bestellung kann aus einer App, einem Verkaufsautomaten, über einen Mitarbeiter oder auf einem Marktplatz entstehen.
Es ist die operative Ebene hinter einer Storefront, nicht die Storefront selbst. Sie können die Storefront ersetzen oder eine weitere hinzufügen, ohne die zugrunde liegenden Datenobjekte neu aufzubauen.
Woraus das System besteht
- Storefront — die Kundenoberfläche: Website, mobile App, Bildschirm eines Verkaufsautomaten oder Selbstbedienungskiosk
- Datenkern — Produkte, Kategorien, Attribute, Preise, Bestände, Kunden und Bestellungen
- Geschäftslogik — Regeln für Preise, Rabatte, Verfügbarkeit, Lieferkosten und Steuern
- Prozessebene — Bestellstatus, Reservierungen, Zahlungsvorgänge, Versand und Retouren
- Integrationsebene — Datenaustausch mit CRM, ERP, Lager, Kassensystemen, Zahlungs- und Logistikdiensten
- Administrationsbereich — der Arbeitsplatz für Content-Manager, Auftragsbearbeiter und Category-Manager
- Analytik — eine Datenansicht zu Verkäufen, Conversion-Funnel, Beständen und Retouren
Welche Aufgaben das System löst
Sechs Gründe, warum Unternehmen eine E-Commerce-Plattform einführen. Ohne sie wird jede dieser Aufgaben manuell über Tabellen, Nachrichten und Telefonate erledigt.
Eine einzige Quelle für Produktdaten
Merkmale, Bilder, Preise und Bestände liegen an einem Ort und werden an alle Verkaufskanäle verteilt. Website, App und Kasse zeigen stets dieselben Angaben.
Bestellungen ohne Operator
Bestellungen werden rund um die Uhr automatisch angelegt, geprüft und bezahlt. Menschen greifen nur dort ein, wo eine Entscheidung nötig ist: eine ungewöhnliche Lieferung, eine strittige Retoure oder eine Großbestellung.
Verlässliche Bestände
Die Reservierung beim Bestellabschluss verhindert, dass derselbe Artikel zweimal verkauft wird. Stornierungen wegen fehlender Ware im Lager werden zur Ausnahme statt zur Regel.
Kontrollierte Preise
Preise und Rabatte werden über Regeln gesteuert, nicht durch manuelles Bearbeiten einzelner Produktseiten. Die Neuberechnung eines Katalogs mit Tausenden Artikeln dauert Minuten und lässt sich zurücknehmen.
Anbindung an die Buchhaltung
Bestellungen, Zahlungen und Lieferungen gelangen ohne erneute Eingabe in Buchhaltung und Lagersystem. Der Abgleich ist keine separate Aufgabe mehr.
Messbarkeit
Sie sehen, was Kunden kaufen, wonach sie suchen, ohne es zu finden, an welcher Stelle sie den Bestellabschluss abbrechen und welche Produkte sie zurücksenden. Sortimentsentscheidungen beruhen auf Daten.
Welche Prozesse
das System automatisiert
Automatisierung bedeutet nicht, den Verkäufer durch einen Roboter zu ersetzen. Sie bedeutet, wiederkehrende Vorgänge in Regeln zu überführen, die das System einheitlich anwendet und in seiner Historie festhält.
Eine Regel bleibt aktiv, bis sich ihre Bedingungen ändern. Die Kontrolle bleibt erhalten: Jede automatische Aktion hat im Änderungsprotokoll einen Urheber, einen Zeitstempel und einen Vorgängerwert.
Vorgänge, die automatisch ablaufen:
| Zeit | Was das System automatisch getan hat |
|---|---|
| 09:41 | Aufschlag 18%: 1 240 Artikel neu berechnet |
| 10:00 | Aktion „15% auf Tee“ planmäßig gestartet |
| 10:03 | Bestellung Nr. 14 190 storniert: 2 Artikel in den Bestand zurückgebucht |
| 10:06 | Geringer Bestand für SKU 77-1043: Einkauf benachrichtigt |
- Produkte veröffentlichen und aus dem Verkauf nehmen
- Preise aus Regeln und Aufschlägen neu berechnen
- Aktionen planmäßig starten und beenden
- Promo-Codes prüfen und einlösen
- Bestand für eine Bestellung reservieren
- Bestellstatus ändern
- Zahlungen belasten und erstatten
- Lieferkosten berechnen
- Versanddokumente erstellen
- Eine Bestellung an den Lieferdienst übergeben
- Den Kunden in jeder Phase benachrichtigen
- Stornierte Artikel in den Bestand zurückbuchen
- Daten an CRM und ERP übertragen
- Belege an der Kasse fiskalisieren
- Berichte und Data-Marts aktualisieren
- Warnungen bei niedrigem Bestand versenden
Wie
der Produktkatalog funktioniert
Katalog — ein strukturierter Speicher für Produktdaten: was verkauft wird, wodurch sich Produkte unterscheiden und anhand welcher Merkmale Kunden sie finden.
Ein funktionierender Katalog umfasst:
- Kategorien — ein Baum von Bereichen; dasselbe Produkt kann gleichzeitig in mehreren Zweigen stehen
- Attribute — typisierte Merkmale wie Zahl, Liste, Kennzeichen oder Bereich, aus denen Filter entstehen
- Varianten — Größe, Farbe oder Volumen: eine gemeinsame Produktseite mit eigenen SKUs und Beständen
- Sets und Bundles — eine verkaufbare Position, die bei der Bestellung mehrere Einzelartikel abbucht
- Medien — Bilder, Videos, Anleitungen und Zertifikate in mehreren Auflösungen
- Verknüpfungen — Alternativen, Zubehör, ähnliche Produkte und Nachfolger für ausgelaufene Artikel
- Artikelstatus — Entwurf, veröffentlicht, ausgeblendet oder archiviert. Archivierte Artikel bleiben erhalten, damit frühere Bestellungen ihren Zusammenhang behalten
Die Grundeinheit des Katalogs ist eine Warenposition mit eindeutiger Artikelnummer (SKU): unveränderliche Kennungen, eine bearbeitbare Beschreibung sowie verknüpfte Bilder, Dokumente, Preise und Bestandssätze.
Massenoperationen laufen über Import und Export per Datei, API oder Datenstrom aus dem Buchhaltungssystem. Jeder Import wird zuerst geprüft: Was wird angelegt, geändert oder abgewiesen — und warum.
412neue Artikel
1 268aktualisiert
17abgewiesen
Abgewiesen: doppelte SKU — 9, Pflichtattribut „Marke“ fehlt — 5, unbekannte Kategorie — 3. Bis zur Bestätigung des Imports wird keine Zeile in den Katalog geschrieben.
Wie
Preise verwaltet werden
Preis — kein Feld auf der Produktseite, sondern das Ergebnis von Regeln, die im Moment der Abfrage angewendet werden. Ein Produkt kann mehrere Preise gleichzeitig haben, und das System wählt den passenden aus.
Das bedeutet: Preise müssen nicht auf Tausenden Produktseiten bearbeitet werden. Es genügt, eine Regel oder die Basispreisliste zu ändern.
Ebenen der Preisbildung:
- Basispreis — aus dem Buchhaltungssystem importiert oder manuell erfasst
- Preislisten — Einzelhandel, Großhandel, Partner und Region
- Aufschlagsregeln — Prozentsatz oder fester Betrag auf den Einkaufspreis, nach Kategorie oder Lieferant
- Individuelle Preise — nach Kundensegment oder einzelnem Vertrag
- Mengenstaffeln — der Preis richtet sich nach der bestellten Menge
- Währung und Rundung — Umrechnung nach Wechselkurs und Rundung auf einen für Kunden angenehmen Betrag
- Steuern — der Steuersatz je Artikel sowie Preise mit oder ohne Steuer
Jede Preisänderung wird festgehalten: wer sie vorgenommen hat, wann, nach welcher Regel und welcher Wert zuvor galt. Diese Historie trägt Margenberichte und die Klärung strittiger Bestellungen.
Reihenfolge der Anwendung
Regeln werden nach Priorität aufgelöst statt blind addiert. Eine typische Berechnung des Artikelpreises folgt dieser Abfolge:
- Die Preisliste des Kunden bestimmen
- Den Basispreis des Artikels aus dieser Preisliste nehmen
- Die Mengenstaffel für die Menge anwenden
- Die individuellen Konditionen des Vertrags anwenden
- Die Aktion mit der höchsten Priorität anwenden
- Einen Promo-Code anwenden, sofern er mit der Aktion vereinbar ist
- Bonuspunkte gutschreiben und einlösen
- Steuer und Endbetrag der Position berechnen
Die Vereinbarkeit ist ausdrücklich festgelegt: welche Rabatte kombinierbar sind, welche einander ausschließen und welcher Mindestpreis gilt. Die Mindestpreisregel verhindert, dass mehrere für sich zulässige Rabatte einen Artikel in der Summe unrentabel machen.
- Basispreis, Preisliste „Großhandel“4 200
- Mengenstaffel, ab 10 Stück−210
- Konditionen aus Vertrag Nr. 218−120
- Promo-Code SPRING, mit der Aktion vereinbar−186
- Mindestpreis — 3 500; Grenze nicht erreicht3 684
- Steuer 12%+442
- Endpreis der Position4 126
Wie Aktionen und Promo-Codes funktionieren
Aktion — eine Regel, die das System automatisch auf passende Bestellungen anwendet. Promo-Code — dieselbe Art von Regel, die der Kunde mit einem Codewort aktiviert. Beide werden gleich beschrieben: Bedingungen, Mechanik, Zeitplan und Beschränkungen.
Auslösebedingungen
Was die Bestellung enthalten muss: Produkte, eine Kategorie oder Marke, einen Mindestwert, eine Lieferart, ein Kundensegment, einen Verkaufskanal, eine Tageszeit oder einen Wochentag.
Rabattmechanik
Prozentsatz, fester Betrag, neuer Preis, Rabatt auf den günstigsten Artikel eines Sets, kostenlose Lieferung, Geschenk oder Punkte statt Rabatt.
Termine und Zeitplan
Start- und Enddatum, wiederkehrende Zeitfenster wie jeden Freitag sowie automatisches Aktivieren und Deaktivieren ohne Zutun der Mitarbeiter.
Beschränkungen
Gesamtes Nutzungslimit, Limit je Kunde, einmalige persönliche Codes, Ausschluss von anderen Aktionen und ein Mindestpreis je Artikel.
Code-Generierung
Ein gemeinsamer Code für eine Kampagne oder eine Charge eindeutiger Codes für einzelne Empfänger. Eine Charge lässt sich als Datei exportieren und Code für Code nachverfolgen.
Erfolgskontrolle
Zu jeder Aktion sehen Sie die Zahl der Bestellungen, den Gesamtrabatt, den Umsatz und die Marge nach Rabatten sowie wie viele Codes eingelöst wurden und wie viele übrig sind.
Wie
der Warenkorb funktioniert
Warenkorb — ein Bestellentwurf: eine Zusammenstellung von Artikeln, die weder für den Kunden noch für den Shop eine Verpflichtung begründet. Der Bestand wird nicht reserviert und die Preise werden nicht fixiert, deshalb wird der Warenkorb bei jedem Öffnen neu berechnet.
Die Neuberechnung prüft vier Dinge: Ist der Artikel noch im Verkauf, reicht der Bestand, hat sich der Preis geändert, gelten die Rabatte weiterhin. Der Kunde sieht Änderungen vor der Zahlung, nicht nach der Belastung.
Ein Warenkorb muss Folgendes können:
- Zwischen Geräten wechseln — ein im Browser begonnener Warenkorb öffnet sich nach der Anmeldung in der App
- Ohne Konto funktionieren — ein Gast stellt die Bestellung sofort zusammen und meldet sich erst beim Bestellabschluss an
- Bei der Anmeldung zusammenführen — der Gast-Warenkorb wird mit dem gespeicherten Warenkorb vereint, statt ihn zu überschreiben
- Grenzen einhalten — Mindestbestellwert, Verpackungseinheiten und Mengenlimits je Kunde
- Nicht verfügbare Artikel trennen — ausgelaufene und nicht vorrätige Produkte werden in eine eigene Gruppe verschoben
- Die Berechnung nachvollziehbar zeigen — die Summe ist aufgeschlüsselt in Warenwert, Rabatt, Lieferung und Steuern
- Artikel ist im Verkauf4 von 4Alle Artikel sind veröffentlicht, keiner wurde aus dem Verkauf genommen
- Bestand ausreichend1 Position„Kaffeebohnen, 1 kg“ — 2 von 3 verfügbar, der Rest wurde zu den nicht verfügbaren Artikeln verschoben
- Preis unverändert1 Position„Wasserkocher“ ist seit dem Hinzufügen um 120 teurer geworden
- Rabatte gültigJaPromo-Code SPRING ist aktiv, die Aktion endet in 4 Tagen
Summe beim Bestellabschluss: 3 Positionen, 11 640 Som. Beide Abweichungen sieht der Kunde vor der Zahlung, nicht nach der Belastung.
Gespeicherte Listen
Neben dem Warenkorb stehen Listen, die keinen Kauf auslösen: Favoriten, Warteliste, Vergleich nach Merkmalen und Nachbestellung. Sie sind bewusst getrennt, damit die Bestellsumme eindeutig bleibt.
Abgebrochener Warenkorb
Die meisten Warenkörbe werden nie zu einer Bestellung. Das System speichert sie mit Zeitstempeln und kann Kunden zurückholen: per Erinnerung in E-Mail oder Messenger, per Link, der den Warenkorb wiederherstellt, oder mit einem persönlichen Angebot.
Eine Erinnerung wird einmal je Ereignis versendet und wird nicht zum Newsletter: Eine Abmeldung kostet mehr, als die zurückgewonnene Bestellung wert ist.
Kennzahlen, die man verfolgen sollte
- Anteil der Warenkörbe, die den Bestellabschluss erreichen
- Schritt des Bestellabschlusses mit den meisten Abbrüchen
- Durchschnittliche Zusammensetzung und Höhe des Warenkorbs
- Häufigkeit von Preisänderungen zwischen Hinzufügen und Bezahlen
- Kunden, die über Warenkorb-Erinnerungen zurückkehren
Wie
Bestellungen aufgegeben werden
Bestellung — ein Dokument, das die gekauften Positionen, die Preise zum Zeitpunkt des Abschlusses, den Kunden sowie Liefer- und Zahlungsbedingungen festhält. Danach durchläuft die Bestellung eine endliche Menge von Status, wobei jeder Übergang protokolliert wird.
Preise und Rabatte werden beim Bestellabschluss fixiert. Eine spätere Preisänderung oder das Ende einer Aktion wirkt sich nicht auf eine bestehende Bestellung aus — sonst würde der zu zahlende Betrag nicht mehr zum Beleg passen.
Der Bestellabschluss Schritt für Schritt:
- Warenkorb: Preise neu berechnen, Verfügbarkeit und Limits prüfen
- Identifikation des Kunden: Anmeldung, Registrierung oder Bestellung als Gast
- Wahl der Lieferung: Adresse, Abholpunkt, Zeitfenster und Kostenberechnung
- Wahl der Zahlungsart und Einlösen des Promo-Codes
- Bestand für die Positionen der Bestellung reservieren
- Bestellung und Bestellnummer anlegen, Bestätigung versenden
- Zahlung einziehen oder Zahlung bei Lieferung bestätigen
- Zur Ausführung übergeben: Kommissionierung, Versand und Zustellung
Typische Status: neu → wartet auf Zahlung → bezahlt → in Kommissionierung → an Lieferdienst übergeben → zugestellt → abgeschlossen. Neben dem Hauptablauf verlaufen die Zweige für Stornierung und Retoure. Die Menge wird an den Prozess des Unternehmens angepasst, bleibt aber endlich und eindeutig.
Das Bearbeiten einer Bestellung ist ein eigener, rechtegesteuerter Vorgang: eine Position hinzufügen, ein Produkt austauschen, eine Menge ändern, eine Nachzahlung einziehen oder eine Teilerstattung auslösen. Jede Änderung bewahrt die vorherige Fassung des Bestellinhalts.
- 12Neu
- 8Wartet auf Zahlung
- 34Bezahlt
- 19In Kommissionierung
- 41In Zustellung
- 5Stornierung und Retoure
Wie Bestellungen
im Contactcenter bearbeitet werden
Contactcenter — keine separate Anwendung, sondern ein Arbeitsplatz über derselben Bestellliste. Der Mitarbeiter sieht dieselben Daten wie der Kunde in seinem Konto, dazu Vorgänge mit eingeschränkten Rechten: Bestellinhalt ändern, Rabatt im zulässigen Rahmen gewähren, Reservierung freigeben und Erstattung auslösen.
Eine Anfrage ist ebenso ein Datensatz mit Status und Historie wie eine Bestellung. Sie hat einen Kanal, ein Thema, eine zugehörige Bestellung, einen Bearbeiter und eine Antwortfrist. So geht ein Gespräch zwischen den Schichten nicht verloren, und sein Ergebnis bleibt in der Kundenakte sichtbar.
Wie eine Anfrage bearbeitet wird:
- Die Anfrage gelangt aus jedem Kanal in eine gemeinsame Warteschlange: Telefonanruf, Chat in der Storefront, Messenger, E-Mail oder Rückrufwunsch
- Der Kunde wird über Telefonnummer oder E-Mail identifiziert, gleichzeitig werden seine Bestellungen, Retouren und früheren Anfragen geladen
- Die Warteschlange wird nach Thema, Sprache und Kundenpriorität auf freie Mitarbeiter verteilt
- Der Mitarbeiter öffnet die Bestellung und bestätigt Inhalt, Adresse und Lieferfenster
- Änderungen werden als Vorgänge festgehalten: Austausch einer Position, Nachzahlung oder Teilerstattung — jeweils mit Urheber und vorheriger Fassung
- Die Bestellung geht in die Ausführung, und der Kunde erhält die Bestätigung über denselben Kanal, über den er das Unternehmen kontaktiert hat
- Das Ergebnis wird in der Kundenakte festgehalten: Thema, Lösung, Gesprächsdauer und zugehörige Bestellung
Ausgehende Arbeit folgt demselben Modell: eine Bestellung vor der Kommissionierung bestätigen, wegen einer ungewöhnlichen Lieferung anrufen, einen abgebrochenen Warenkorb zurückholen oder eine strittige Retoure nachfassen. Jeder Kontakt wird in dieselbe Historie geschrieben wie eingehende Anfragen.
Rollen in der Schicht
- Mitarbeiter der ersten Linie — nimmt Anfragen an, beantwortet Standardfragen und nimmt telefonische Bestellungen auf
- Produktberater — wählt Produkte nach Merkmalen, Kompatibilität und Verfügbarkeit aus und schlägt eine Alternative vor, wenn ein Artikel nicht vorrätig ist
- Auftragsmanager — begleitet die Bestellung bis zum Versand: Änderungen, Nachzahlungen, Fristen, Großbestellungen und Bestellungen juristischer Personen
- Retourenmanager — prüft die Berechtigung zur Rückgabe, veranlasst Erstattungen und bearbeitet Reklamationen
- Schichtleiter — verteilt die Last, schaltet sich in schwierige Gespräche ein und überwacht Warteschlange und Antwortfristen
Kennzahlen, die man verfolgen sollte
- Zeit bis zur Antwort und Anteil unbeantworteter Anfragen
- Anteil der Anliegen, die im ersten Kontakt ohne Rückruf gelöst werden
- Konversionsrate bei der telefonischen Bestätigung von Bestellungen
- Stornierungen und Retouren nach einem Gespräch mit einem Mitarbeiter
- Die Themen der Anfragen zeigen unmittelbar, was in Storefront und Produktseiten verbessert werden muss
Wie Zahlungen funktionieren
Der Shop speichert keine Kartendaten und führt die Zahlung nicht selbst aus: Er übergibt den Kunden an einen Zahlungsdienstleister, erhält das Ergebnis des Vorgangs und verknüpft es mit der Bestellung. Alles Weitere ist die Steuerung des Zahlungslebenszyklus.
| Bestellung | Vorgang | Betrag | Status |
|---|---|---|---|
| 14 208 | Autorisierung | 12 480 | Autorisiert |
| 14 201 | Belastung | 6 350 | Abgeschlossen |
| 14 177 | Erstattung | 2 100 | Abgeschlossen |
| 14 206 | Freigabe der Autorisierung | 3 940 | Freigegeben |
| 14 209 | Ablehnung der Bank 05 | 890 | Wiederholung |
Die Autorisierung wurde ohne Erstattungsbuchung freigegeben, weil der Artikel im Lager nicht verfügbar war. Eine Wiederholung der Anfrage mit demselben Idempotenzschlüssel erzeugt keine zweite Zeile.
812Vorgänge
98,6%erfolgreich
42 Min.durchschnittliche Haltedauer der Autorisierung
0Abweichungen
Zahlungsarten
Bankkarte, QR-Code oder Sofortzahlungssystem, digitale Wallets, Zahlung bei Lieferung, Überweisung für juristische Personen, Ratenzahlung und Kredit oder Bonuspunkte.
Zweistufige Zahlung
Zuerst die Autorisierung: Der Betrag wird auf der Karte gesperrt, aber nicht abgebucht. Die Belastung erfolgt nach der Kommissionierung. Ist ein Artikel nicht verfügbar, wird die Sperre ohne Erstattungsbuchung aufgehoben.
Benachrichtigungen des Dienstleisters
Das Ergebnis des Vorgangs kommt als eigene Server-zu-Server-Anfrage, nicht erst bei der Rückkehr des Kunden auf die Website. Das Schließen des Browsers unterbricht die Zahlung nicht, der Status wird aus der Benachrichtigung aktualisiert.
Idempotenz
Die Wiederholung derselben Zahlungsanfrage erzeugt keine zweite Zahlung. Jeder Vorgang hat einen Schlüssel, an dem Dienstleister und System Dubletten erkennen.
Fiskalbeleg
Nach der Online-Zahlung erstellt das angebundene Kassensystem einen Fiskalbeleg und sendet ihn an den Kunden. Für erstattete Positionen entsteht ein Retourenbeleg.
Abgleich
Die Vorgänge im System werden täglich mit dem Register des Dienstleisters und dem Kontoauszug abgeglichen. Abweichungen gelangen in eine eigene Warteschlange zur manuellen Klärung.
Wie
Bestände synchronisiert werden
Verfügbarer Bestand — die Menge, die genau jetzt verkauft werden kann. Das ist nicht die physische Menge im Lager: Ein Teil ist für Bestellungen reserviert, ein Teil unterwegs, ein Teil als Ausschuss gesperrt.
Verfügbar zum Verkauf = physischer Bestand − Reservierungen − gesperrter Bestand + bestätigte Zulieferung, sofern Vorbestellungen erlaubt sind.
Bei mehreren Lagern und Standorten wird der Bestand für jeden einzeln berechnet. Die Storefront zeigt die Summe über die Lager, die in die gewählte Region liefern können.
Verfahren des Datenaustauschs:
- Vollständige Ausleitung — das gesamte Bestandsverzeichnis nach Zeitplan, meist nachts
- Inkrementeller Austausch — nur die Änderungen seit der letzten Synchronisierung, alle paar Minuten
- Ereignisse — das Buchhaltungssystem meldet eine Änderung in dem Moment, in dem sie eintritt
- Nachrichtenwarteschlange — es gehen keine Daten verloren, wenn Lagersystem oder Website vorübergehend nicht erreichbar sind
- Konfliktauflösung — für jede Abweichung ist im Voraus festgelegt, welcher Wert maßgeblich ist
Jede Reservierung hat eine Ablaufzeit. Eine nicht rechtzeitig bezahlte Bestellung gibt das Produkt wieder zum Verkauf frei — sonst würden abgebrochene Warenkörbe den gesamten verfügbaren Bestand binden.
Was eine genaue Bestandsführung bringt
- Kunden können keine Produkte bestellen, die es nicht gibt
- Mitarbeiter verlieren keine Zeit mit Anrufen zur Stornierung von Bestellungen
- Der Shop vermeidet Erstattungen, die aus eigenen Bestandsfehlern entstehen
- Der Einkauf sieht den tatsächlichen Verbrauch je Artikel
- Vorbestellungen und Wartelisten können ehrliche Verfügbarkeitstermine nennen
- Berichte zum Lagerumschlag beruhen auf verlässlichen Daten
Häufige Ursachen von Abweichungen
- Ein Verkauf im stationären Geschäft, der es nicht rechtzeitig in den Austausch geschafft hat
- Eine Reservierung ohne Ablaufzeit, die ein abgebrochener Warenkorb hinterlassen hat
- Eine Retoure, die im Lager erst nach dem physischen Eingang der Ware erfasst wurde
- Eine manuelle Korrektur im Buchhaltungssystem ohne Neuberechnung der Reservierungen
- Sets mit falsch konfigurierter Abbuchung der Bestandteile
| Lager | Physisch | Reserviert | Ausschuss | Verfügbar |
|---|---|---|---|---|
| Zentrallager | 1 420 | 310 | 24 | 1 086 |
| Filiale Wostok | 96 | 12 | — | 84 |
| Abholpunkt Nr. 3 | 40 | 8 | 2 | 30 |
| Zulieferung | 600 | — | — | 600 |
| Verfügbar zum Verkauf | 2 156 | 330 | 26 | 1 800 |
Physisch ist die tatsächlich vorhandene Menge, Ausschuss die gesperrte. Zulieferung zählt nur dort als verfügbar, wo Vorbestellungen erlaubt sind. Die Storefront zeigt die Summe über die Lager, die in die gewählte Region liefern können.
Lieferung und Retouren
Die Lieferung wird durch drei Objekte beschrieben: Lieferart, Zone und Tarif. Eine Retoure ist ein umgekehrter Prozess mit eigenem Dokument, keine nachträglich zurückdatierte Stornierung.
Lieferarten
Kurier an die Adresse, Abholpunkt, Paketstation, Abholung im Geschäft, Spedition für sperrige Ware oder digitale Auslieferung elektronischer Produkte.
Zonen und Tarife
Der Preis hängt von Region, Gewicht, Volumen und Bestellwert ab. Regeln legen die Schwelle für kostenlose Lieferung sowie Zuschläge für Etagenlieferung und sperrige Artikel fest.
Fenster und Zeitfenster
Termine und Zeitfenster werden aus den Lagerzeiten, der Kommissionierdauer und dem Fahrplan des Transporteurs berechnet. Volle Zeitfenster schließen automatisch.
Versand und Sendungsverfolgung
Die Bestellung wird über eine API an den Transporteur übergeben. Das System erhält eine Sendungsnummer und Bewegungsstatus und zeigt sie im Kundenkonto an.
Retourenantrag
Der Kunde wählt Positionen und einen Grund. Das System prüft die Rückgabefrist und die Zulässigkeit für die Produktart und erstellt ein Dokument mit einer Anleitung.
Annahme und Abrechnung
Nach der Annahme geht das Produkt zurück in den verfügbaren Bestand oder wird als Ausschuss abgeschrieben. Das Geld geht auf demselben Weg zurück, auf dem es kam, und es entsteht ein Retourenbeleg.
Teilretouren sind normal: Von fünf Positionen einer Bestellung kommt eine zurück. Deshalb wird eine Retoure positionsweise berechnet, und ein Rabatt auf die gesamte Bestellung wird anteilig auf die Positionen verteilt — sonst würde der Erstattungsbetrag nicht zum Beleg passen.
Wie
die App für Lagermitarbeiter funktioniert
Lagermitarbeiter — ein Mitarbeiter, der Ware physisch bewegt: Er nimmt eine Lieferung an, legt sie in ein Fach, entnimmt Positionen für eine Bestellung und übergibt die gepackte Kiste dem Kurier. Das System erfährt von diesen Handlungen nicht aus den Worten des Mitarbeiters: Jeder Vorgang wird durch das Scannen eines Barcodes bestätigt.
Der Unterschied ist wesentlich. Ein Häkchen „erledigt“ in einer Liste bestätigt eine Absicht, ein Scan bestätigt eine Tatsache: eine bestimmte SKU, ein Fach, einen Mitarbeiter und einen sekundengenauen Zeitstempel. Eine falsch eingetippte SKU fällt erst bei der Inventur einen Monat später auf, einen falschen Barcode weist die App sofort zurück.
Aufgaben während einer Lagerschicht:
- Wareneingang — Abgleich der Lieferung mit dem Lieferschein Position für Position. Fehlmengen, falsche Artikel und Beschädigungen werden bei der Annahme erfasst und als Reklamation an den Lieferanten geschickt, statt bei der Kommissionierung aufzutauchen
- Etikettierung — für jede Ware ohne lesbaren Barcode wird ein internes Etikett gedruckt. Ware ohne Etikett wird im Lager nicht angenommen
- Einlagerung — das Scannen von Ware und Fach verknüpft beide, sodass das System weiß, wo jede Einheit liegt
- Kommissionierung — die App berechnet einen Weg durch die Fächer und führt den Mitarbeiter; ein Scan an jedem Fach bestätigt Artikel und Menge
- Verpacken — der Inhalt der Kiste wird per Scan zusammengestellt; was nicht gescannt wurde, kommt nicht in die Kiste
- Übergabe — die Kiste wird dem Kurier per Scan übergeben, im selben Moment geht die Verantwortung über
- Umlagerung und Nachschub — Bestand zwischen Fächern und aus dem Lagerbereich in die Kommissionierzone bewegen, damit schnelldrehende Ware in der Nähe bleibt
- Inventur — Zählen Fach für Fach, ohne das Lager anzuhalten; ein Fach ist nur während seiner Zählung gesperrt
- Belastung — Beschädigung, Bruch oder Ablauf des Haltbarkeitsdatums, mit Grund, Foto und verantwortlichem Mitarbeiter
Wie die App aufgebaut ist
- Ein Bildschirm — eine Aufgabe: eine große Aufgabenzeile, ein Scanfeld und die Bestätigung. Listen, Filter und Berichte bleiben im Administrationsbereich
- Handterminal oder Telefon — ein Laser-Handscanner oder die Smartphone-Kamera mit Unterstützung für EAN-13, Code-128, DataMatrix und QR
- Offlinebetrieb — Vorgänge kommen in eine lokale Warteschlange und erreichen den Server, sobald die Verbindung zurück ist; das zählt in Kühlräumen und entlegenen Gängen
- Sofortige Prüfung — stimmen Ware oder Fach nicht, wird der Schritt blockiert und die App antwortet mit Ton und Vibration. Der Fehler wird jetzt korrigiert, nicht bei der Inventur
- Rollen und Rechte — Lagermitarbeiter sehen nur ihre Aufgaben und ihren Bereich; Abschreibungen oder Bestandskorrekturen erfordern ein eigenes Recht
- Leistungserfassung — jeder Vorgang hat Urheber und Zeitstempel, deshalb wird die Schichtleistung in Zeilen und Stück gemessen und nicht geschätzt
Was das dem übrigen System bringt
Jeder Scan ist eine Bestandsbuchung: Der Fachbestand ändert sich im Moment des Vorgangs, nicht abends bei der Erfassung der Papiere. Storefront, Kasse und Contactcenter lesen denselben Bestand, deshalb hört „online verfügbar, im Regal nicht da“ auf, normal zu sein.
Kommissioniergenauigkeit — 99,4%: In der Schicht wurden 7 Scans blockiert, jeder Fehler wurde sofort korrigiert. Die Zahlen stammen aus denselben Bestandsbuchungen, nicht aus einem gesonderten Stundenzettel.
Wie
die Kurier-App funktioniert
Kurier — das letzte Glied der Ausführung und der einzige Mitarbeiter, den der Kunde persönlich sieht. Seine App löst zwei Aufgaben: durch die Route führen und die Übergabe so festhalten, dass der Vorgang nicht später per Telefon geklärt werden muss.
Der zentrale Vorgang ist das Scannen des QR-Codes bei der Übergabe. Der Code steht auf dem Bestellaufkleber oder wird vom Kunden auf dem Bildschirm gezeigt. Der Scan beantwortet die Fragen, aus denen sonst ein Streit wird: War es die richtige Bestellung, wurde sie dem richtigen Empfänger übergeben und in welcher Minute?
Disponent arbeitet am anderen Ende derselben Anwendung: Er baut Routen nach Zone, Gewicht, Volumen und Lieferfenster, teilt Kuriere ein, verfolgt die Schichtkarte und löst Störungen — Verspätung, nicht erreichbarer Kunde, Ablehnung an der Tür.
Die Kurierschicht Schritt für Schritt:
- Der Kurier erhält eine Schichtroute mit Stopps in Fahrreihenfolge, Lieferfenstern und einzuziehenden Beträgen
- Im Lager nimmt der Kurier die Bestellungen per Scan an; in diesem Moment geht die Verantwortung vom Lager auf ihn über
- Die App führt den Kurier zwischen den Stopps und ordnet sie neu, wenn die Route aus ihren Zeitfenstern läuft
- An der Adresse scannt der Kurier den QR-Code; die Bestellung wird eindeutig erkannt, Inhalt und Betrag erscheinen auf dem Bildschirm
- Eine teilweise Ablehnung wird an der Tür erfasst: abgelehnte Positionen werden markiert und ohne gesonderten Antrag in den Bestand zurückgebucht
- Die Zahlung wird per Karte, QR-Code oder bar angenommen, der Fiskalbeleg geht an den Kunden
- Die Übergabe wird je nach Art der Bestellung mit einem Code aus einer Nachricht, einer Unterschrift auf dem Bildschirm oder einem Foto bestätigt
- Am Ende der Schicht gehen nicht zugestellte Bestellungen und eingenommenes Bargeld auf demselben Scanweg an Lager und Kasse zurück
Wie die App aufgebaut ist
- Karte und Route — Stopps der Schicht, Navigation zur Adresse, Hinweise des Empfängers, Türcode und Etage
- Status direkt am Stopp — „unterwegs“, „an der Adresse“, „zugestellt“ und „abgelehnt“ werden mit einem Knopf gesetzt statt per Nachricht an die Disposition
- Offlinebetrieb — Ereignisse sammeln sich in einer Warteschlange; eine Wiederholung erzeugt keine zweite Zustellung und bucht den Bestand nicht doppelt ab
- Zahlungen der Schicht — die eingenommenen Beträge werden in der App summiert und bei der Abgabe der Einnahmen abgeglichen, sodass Abweichungen sofort sichtbar sind
- Ort und Zeit — zu jedem Ereignis gehören Koordinaten und eine minutengenaue Zeit, deshalb lässt sich eine strittige Zustellung aus dem Protokoll klären
- Kontakt zum Empfänger — Anrufe und Nachrichten laufen über eine maskierte Nummer; weder die persönliche Nummer des Kuriers noch die des Kunden wird sichtbar
Was Kunde und Mitarbeiter sehen
Der Status, den der Kurier setzt, ist derselbe, den der Kunde in seinem Konto und der Mitarbeiter an der Bestellung sieht. Es gibt kein gesondertes „Kurierjournal“: Ein Ereignis gilt für alle drei Seiten.
Was Lager und Lieferung verbindet
Lagermitarbeiter und Kuriere arbeiten in verschiedenen Apps an verschiedenen Orten, führen aber dieselbe Bestellung. Verbunden werden sie durch sechs gemeinsame Regeln, nicht durch Tagesabschlussberichte.
Ein Dokument über die gesamte Kette
Kommissionierauftrag, Packliste und Routenblatt sind keine eigenständigen Dokumente, sondern verschiedene Ansichten einer Bestellung. Eine vom Mitarbeiter ergänzte Position erreicht den Lagermitarbeiter ohne erneute Eingabe.
Verantwortung geht per Scan über
Die Ware wandert per Scan vom Lager zum Kurier und vom Kurier zum Kunden. Zu jedem Zeitpunkt zeigt das System, wer die Bestellung physisch hält und seit welcher Minute.
Status wird dort erfasst, wo das Ereignis geschieht
Wer eine Handlung ausgeführt hat, erfasst sie an Ort und Stelle. Die Disposition kopiert keine Status von Hand, deshalb liegen zwischen Tatsache und Eintrag keine Stunden.
Offlinebetrieb
Beide Apps schreiben Vorgänge in eine lokale Warteschlange und senden sie, sobald die Verbindung zurück ist. Jeder Vorgang hat einen Schlüssel, deshalb erzeugt eine Wiederholung keine zweite Kommissionierung und keine zweite Übergabe.
Abweichungen bleiben sichtbar
Fehlmenge beim Wareneingang, falscher Artikel, Bruch oder teilweise Ablehnung an der Adresse werden zu einem eigenen Eintrag mit Grund und Verantwortlichem, nicht zu einer stillen Bestandskorrektur.
Messbare Schichten
Kommissionierte Positionen pro Stunde, Kommissioniergenauigkeit, Anteil der Zustellungen im zugesagten Fenster, Zeit an der Adresse und Anteil teilweiser Ablehnungen. Auslastung und Prämien werden aus diesen Tatsachen berechnet, nicht aus Eindrücken.
Daraus folgt eine Anforderung an die Einführung: Lager und Lieferung müssen gemeinsam ans System. Eine Lager-App ohne Kurier-App liefert einen genauen Bestand, der aus dem Blick verschwindet, sobald die Bestellung das Lager verlässt.
Was
das Kundenkonto bringt
Kundenkonto — Zugang zu den eigenen Daten ohne Kontakt zu einem Mitarbeiter: Bestellungen, Dokumente, Adressen, Zahlungsmittel und Retouren. Jede im Konto beantwortete Frage ist ein Anruf, der den Support nie erreicht.
Das Konto speichert keine eigene Kopie der Daten. Es zeigt dieselben Datensätze, die ein Mitarbeiter im Administrationsbereich sieht, begrenzt auf diesen Kunden und auf die Vorgänge, die er ausführen darf.
Es umfasst:
- Bestellhistorie — Inhalt, Beträge, Status, Dokumente und Belege zu jeder Bestellung
- Sendungsverfolgung — die aktuelle Stufe der Ausführung und die Sendungsnummer des Transporteurs
- Nachbestellung — überträgt eine frühere Bestellung in den Warenkorb, nachdem aktuelle Preise und Verfügbarkeit geprüft wurden
- Erstattung — ein Antrag auf Positionsebene mit Grund und Verfolgung der Bearbeitung
- Adressen und Empfänger — gespeicherte Lieferadressen, Kontakte und Abholpunkte
- Zahlungsarten — hinterlegte Karten als Token, ohne Speicherung der Kartennummer
- Punkte und Stufe — Bonusstand, Verfallsdatum und verfügbare Angebote
- Abonnements und Einwilligungen — Benachrichtigungskanäle und Einwilligung zur Datenverarbeitung, jederzeit mit einem Klick widerrufbar
Konto für Geschäftskunden
Ein B2B-Konto ist komplexer: In einer Organisation arbeiten mehrere Mitarbeiter mit unterschiedlichen Rechten. Der Einkäufer stellt die Bestellung zusammen, der Vorgesetzte gibt sie frei, die Buchhaltung holt die Abschlussdokumente. Es gibt eine Bestellung, aber getrennte Handlungen.
- Mehrere Nutzer innerhalb des Kontos einer Organisation
- Vertragspreise und individuelle Zahlungsbedingungen
- Freigabe der Bestellung vor der Ausführung
- Rechnungen, Bescheinigungen und Lieferscheine im Bereich Dokumente
- Bestellung aus einer SKU-Liste oder einer hochgeladenen Datei
Anmeldung und Schutz
Anmeldung per Einmalcode oder Passwort, ein zweiter Faktor für Zahlungen und Kontaktänderungen sowie ein Sitzungsprotokoll, aus dem sich ein unbekanntes Gerät trennen lässt. Der Wechsel von E-Mail oder Telefonnummer wird über den alten und den neuen Kontakt bestätigt.
- Aufgegeben12. Mai, 10:24 · Kurierlieferung, 13. Mai, 12:00–15:00
- Bezahlt12. Mai, 10:26 · Karte ••• 4417 · Fiskalbeleg versendet
- Im Lager kommissioniert12. Mai, 11:40 · Zentrallager
- An Lieferdienst übergeben12. Mai, 15:02 · Sendung KG 7741820
- Zugestellterwartet am 13. Mai · der Kurier setzt den Status an der Adresse
Der Mitarbeiter sieht dieselben Einträge an der Bestellung: Die Ereignisse sind gemeinsam, es gibt kein gesondertes Protokoll für das Kundenkonto. Beleg und Lieferschein liegen unter „Dokumente“.
Wie
Integrationen umgesetzt werden
Integration — ein vereinbarter Datenaustausch mit einem externen System: was übertragen wird, in welchem Format, wie oft, wem die Daten gehören und was geschieht, wenn etwas ausfällt.
Häufig angebundene Systeme:
- CRM — Kunden, Anfragen, Geschäfte und Segmente für persönliche Preise und Kampagnen
- ERP und Buchhaltungssystem — Stammdaten der Produkte, Preise, Verkaufsdokumente und Abrechnungen
- WMS und Lager — Bestände je Lager, Reservierungen, Kommissionieraufträge und Retourenannahme
- Kassensysteme und Fiskalgeräte — Verkaufs- und Retourenbelege sowie Datenaustausch mit stationären Geschäften
- Zahlungsdienstleister — Autorisierung, Belastung, Erstattungen und Abgleichsregister
- Lieferdienste — Tarife, Fahrpläne, Erstellung von Sendungen und Status
- Marktplätze — Ausleitung des Sortiments, Übernahme von Bestellungen und Aktualisierung der Bestände
- Marketing — Kampagnen per E-Mail und Messenger, Webanalyse-Systeme und Produktfeeds
Die wichtigste Entscheidung bei einer Integration ist die Datenhoheit. Für jede Entität wird ein führendes System bestimmt: Stammdaten und Preise kommen aus dem ERP, Kunden aus dem CRM, Bestände aus dem Lager, Bestellungen entstehen im E-Commerce. Wird dasselbe Feld in beiden Systemen bearbeitet, entstehen dauerhafte Abweichungen, deshalb wird beidseitige Hoheit vermieden.
| System | Übertragene Daten | Nachrichten | Ergebnis |
|---|---|---|---|
| ERP | Stammdaten, Preise | 4 120 | Keine Fehler |
| Lager | Bestände, Reservierungen | 18 640 | 2 Wiederholungen |
| CRM | Kunden, Segmente | 1 305 | Keine Fehler |
| Marktplatz | Bestellungen, Bestände | 2 470 | 1 in Prüfung |
Regeln, nach denen der Austausch aufgebaut wird
Eine Integration fällt selten beim Start aus, sondern ein halbes Jahr später: Ein externes System wird aktualisiert, ein Kanal ist eine Stunde nicht erreichbar, oder in einem Verzeichnis taucht ein unerwarteter Wert auf. Sechs Regeln entscheiden, ob der Austausch solche Ereignisse übersteht.
Asynchrone Verarbeitung
Der Bestellabschluss wartet nicht auf ein externes System. Eine Nachricht kommt in eine Warteschlange und wird getrennt verarbeitet, deshalb stoppt ein nicht erreichbares Lager den Verkauf nicht.
Erneute Zustellung
Eine fehlgeschlagene Zustellung wird in wachsenden Abständen wiederholt. Eine Nachricht, die nach allen Versuchen weiterhin scheitert, kommt in eine Prüfwarteschlange, statt zu verschwinden.
Idempotenz
Eine erneut zugestellte Nachricht erzeugt keine zweite Bestellung und bucht den Bestand nicht doppelt ab. Der Empfänger erkennt eine Dublette am Schlüssel des Vorgangs.
API-Versionierung
Eine Formatänderung erscheint als neue Version, während die alte weiterläuft. Externe Nutzer wechseln in ihrem eigenen Tempo.
Austauschprotokoll
Jede Nachricht wird mit Inhalt, Zeit, Ergebnis und Zahl der Versuche gespeichert. Die Klärung eines Vorfalls stützt sich auf das Protokoll, nicht auf Erinnerung.
Abgleichskontrollen
Die wichtigsten Kennzahlen werden regelmäßig abgeglichen: Bestellungen, Zahlungsbeträge und Bestände. Eine Abweichung wird zur Aufgabe, statt bei der Inventur aufzutauchen.
Katalog und Bestellungen
Zahlungen
Bestände und Lager
Analytik
Welche Daten
in der Analytik verfügbar sind
Die Analytik entsteht aus eigenen Verkaufs- und Verhaltensdaten, nicht nur aus externen Besucherzählern. Ein Besucherzähler kennt Seitenaufrufe, das System kennt Geld, Produkte und Retouren.
Berichte lassen sich nach Zeitraum, Verkaufskanal, Kategorie, Marke, Lager, Region, Kundensegment oder Aktion schneiden. Jede Kennzahl ist in jeder Dimension verfügbar und lässt sich als Datei oder in ein Data Warehouse exportieren.
4,8 Mio.Umsatz, Som +12%
1 240Bestellungen +8%
3 870durchschnittlicher Kaufbetrag, Som +4%
7,1%Konversion +0,6 PP
Verkäufe und Umsatz
- Umsatz, Zahl der Bestellungen, durchschnittlicher Bestellwert und Positionen je Bestellung
- Einstandspreis, Rohertrag und Marge je Artikel und Kategorie
- Wirkung der Rabatte: Gesamtrabatt sowie Umsatz mit und ohne Rabatte
- Verteilung der Zahlungsarten und Anteil fehlgeschlagener Zahlungen
Produkte und Bestände
- Verkaufsranking und Ladenhüter ohne Bewegung
- Lagerumschlag und Reichweite des Bestands in Tagen
- Entgangene Nachfrage: Aufrufe von Produkten bei Bestand null
- Suchanfragen ohne Ergebnis — ein direkter Hinweis für das Sortiment
Kunden und Verhalten
- Neue und wiederkehrende Kunden, Kaufhäufigkeit und Zeit seit dem letzten Kauf
- Bestellabschluss-Funnel: ob Bestellungen bei Lieferung, Zahlung oder Registrierung abgebrochen werden
- Abgebrochene Warenkörbe: Inhalt und Wert
- Retouren nach Grund, Produkt und Lieferant
Der stärkste Abfall liegt zwischen Warenkorb und Bestellabschluss. Registrierung, Lieferkostenberechnung und Zahlungsarten sind die ersten Stellen, die man prüfen sollte.
Wie Sicherheit gewährleistet wird
Sicherheit beruht auf drei Grundsätzen: Zahlungsdaten gelangen nie in das System des Shops, personenbezogene Daten werden sparsam und kontrolliert gespeichert, und jede Handlung, die Geld oder Bestellungen betrifft, hinterlässt eine Spur.
Zahlungsdaten
Kartennummern werden auf der Seite des zertifizierten Dienstleisters eingegeben und gelangen nie in das System des Shops. Für wiederkehrende Belastungen wird ein Token gespeichert, keine Kartennummer.
Verschlüsselung
Der gesamte Verkehr läuft über HTTPS. Sensible Datenbankfelder sind verschlüsselt, verschlüsselte Sicherungen liegen getrennt von der Produktivumgebung.
Zugriffsrechte
Rollenbasierter Zugriff: Ein Content-Manager sieht keine Zahlungen, ein Auftragsbearbeiter ändert keine Preise. Administrativer Zugang erfordert Zwei-Faktor-Authentifizierung.
Änderungsprotokoll
Wer einen Preis geändert, eine Bestellung storniert oder die Kundendatenbank exportiert hat. Die Einträge sind unveränderlich und liegen getrennt von den operativen Daten.
Personenbezogene Daten
Es werden nur die notwendigen Daten erhoben — mit Aufbewahrungsfrist, Löschung auf Anfrage sowie datierter Einwilligung zu Verarbeitung und Kampagnen samt Quelle.
Missbrauchsschutz
Begrenzung der Anfragerate, Schutz gegen das Durchprobieren von Formularen, Kontrolle der Wiederverwendung von Promo-Codes und Betrugsprüfung der Bestellung vor der Kommissionierung.
Die Wiederherstellung ist eine eigene Disziplin. Eine Sicherung ist wertlos, solange die Wiederherstellung nicht geprüft wurde: Eine Testwiederherstellung läuft nach Zeitplan und nicht zum ersten Mal während eines Vorfalls.
Wie das System
skaliert
Skalierung ist die Fähigkeit zu wachsen, ohne neu geschrieben zu werden. Drei Größen wachsen: der Umfang des Katalogs, die Zahl gleichzeitiger Besucher und die Zahl der Bestellungen pro Stunde.
Den Katalog begrenzen Suche und Filterung, den Besucheransturm die Auslieferung der Seiten, das Bestellvolumen die Datenbank und die externen Integrationen. Jede Größe verlangt eine eigene Lösung, die eingeführt wird, wenn sie nötig ist.
Verfahren, die sich in der Praxis bewähren:
- Caching — Katalogseiten und Ergebnisse aufwendiger Abfragen kommen aus dem Cache und werden bei einer Produktänderung erneuert
- Eigene Suche — der Suchindex läuft getrennt, deshalb belastet das Filtern nach Dutzenden Attributen die Hauptdatenbank nicht
- Trennung von Lesen und Schreiben — die Storefront liest aus Replikaten, Bestellungen werden in die Hauptdatenbank geschrieben
- Horizontale Skalierung — mehrere Instanzen der Anwendung hinter einem Load Balancer, deren Zahl sich an der Last orientiert
- Warteschlangen — aufwendige Vorgänge laufen im Hintergrund und blockieren den Bestellabschluss nicht
- CDN — Bilder und statische Dateien kommen vom Knoten, der dem Kunden am nächsten liegt
- Modularität — Suche, Empfehlungen und Zahlungen skalieren und aktualisieren sich unabhängig voneinander
Was vor der Hochlast zu prüfen ist
- Lasttest des Weges „Katalog → Warenkorb → Zahlung“, nicht nur der Startseite
- Verhalten bei Ausfall des Zahlungsdienstleisters oder des Lieferdienstes
- Geschwindigkeit einer vollständigen Neuindexierung des Katalogs
- Zeit für die Wiederherstellung aus der Sicherung
- Grenzen der externen Systeme: wie viele Anfragen pro Minute ERP und Lagersystem verkraften
Wachstumsfelder
- Neue Verkaufskanäle: App, Verkaufsautomaten, Marktplätze und Kioske
- Neue Lager und Abholpunkte
- Neue Währungen, Sprachen und juristische Personen
- Neue Verkaufsmodelle: Abonnement, Vorbestellung und B2B-Verträge
| Kennzahl | Gemessen | Schwelle |
|---|---|---|
| Antwort des Katalogs, p95 | 180 ms | 400 ms |
| Spitzenwert der Bestellungen pro Stunde | 3 000 | 2 400 |
| Antworten aus dem Cache | 86% | 70% |
| Neuindexierung des Katalogs | 9 Min. | 20 Min. |
| Wiederherstellung aus der Sicherung | 22 Min. | 60 Min. |
Module des Systems
Das System wird aus Modulen zusammengesetzt: Jedes verantwortet seine eigenen Daten und Vorgänge, die Verbindungen dazwischen sind ausdrücklich beschrieben. Der Start kann in Stufen erfolgen — zuerst Katalog und Bestellungen, danach Loyalität, Analytik und neue Verkaufskanäle.
Produktkatalog
Warenpositionen, SKUs, Beschreibungen, Veröffentlichungsstatus, Versionen der Produktseiten und ein Archiv ausgelaufener Produkte.
Kategorien und Navigation
Bereichsbaum, Zuordnung eines Produkts zu mehreren Zweigen, Sortierung sowie Landingpages für Kollektionen und Saisonbereiche.
Attribute und Merkmale
Ein Verzeichnis typisierter Eigenschaften mit Anzeigeregeln — die Grundlage für Filter, Vergleich und die Ausleitung an Marktplätze.
Varianten und Sets
Größen, Farben und Volumen auf einer Produktseite mit eigenen SKUs und Beständen. Sets, die mehrere Bestandteile abbuchen.
Medienbibliothek
Bilder, Videos und Dokumente, automatische Erzeugung von Formaten und Auflösungen, Wasserzeichen und Zuordnung zu Produkten.
Preisverwaltung
Preislisten, Aufschlagsregeln, Mengenstaffeln, individuelle und Vertragspreise, Währungen, Rundung, Steuern und Historie.
Rabatte, Aktionen und Promo-Codes
Auslösebedingungen, Rabattmechanik, Zeitpläne, Limits, Erzeugung von Code-Chargen, Vereinbarkeit und Mindestpreis.
Warenkorb und Bestellabschluss
Geräteübergreifender Warenkorb, Neuberechnung von Preisen und Verfügbarkeit, Schritte des Bestellabschlusses, Gastbestellungen und Rückholung abgebrochener Warenkörbe.
Auftragsverwaltung
Eine Bestellliste für alle Kanäle, Status und Übergänge, Änderungen am Inhalt, Nachzahlungen, geteilte Lieferungen und Stornierungen.
Zahlungen
Anbindung der Dienstleister, Autorisierung und Belastung, teilweise und vollständige Erstattungen, Verarbeitung von Benachrichtigungen und Abgleich.
Fiskalbeleg
Verkaufs- und Retourenbelege, Austausch mit der Onlinekasse, Zustellung des Belegs an den Kunden und Überwachung nicht versendeter Dokumente.
Lager und Bestände
Bestände je Lager, Reservierungen mit Ablaufzeit, Sperren für Ausschuss, Annahme von Lieferungen und Retouren sowie Schwellen für niedrige Bestände.
Lieferung und Logistik
Lieferarten, Zonen, Tarife, Fenster und Zeitfenster, Erstellung von Sendungen, Statusverfolgung und Druck der Dokumente.
Retouren und Reklamationen
Anträge auf Positionsebene, Prüfung von Zulässigkeit und Fristen, Annahme, Erstattung, Rückbuchung in den Bestand oder Abschreibung als Ausschuss.
Kunden und Profile
Konten, Adressen, juristische Personen und Verträge, Bestellhistorie, Segmente und Einwilligungen zur Datenverarbeitung.
Bonusprogramm
Punkte, Stufen, Regeln für Gutschrift und Einlösung, Verfall der Punkte, persönliche Angebote und Empfehlungen.
Suche und Filterung
Suchindex, Morphologie und Synonyme, Umgang mit Tippfehlern, Filter nach Attributen, Sortierung und Anfragen ohne Ergebnis.
Empfehlungen und Kollektionen
Zugehörige und ähnliche Produkte, „wird oft zusammen gekauft“, redaktionelle Kollektionen und Regeln auf Basis der Bestellhistorie.
Inhalte und SEO
Seiten, Artikel, Banner, Meta-Tags und Adressen der Seiten, strukturierte Produktdaten, Sitemap und Produktfeeds.
Benachrichtigungen
E-Mail, SMS, Messenger und Push nach Ereignissen, Nachrichtenvorlagen, Zeitpläne und Zustellprotokoll.
Analytik und Berichte
Berichte zu Verkäufen, Marge, Beständen, Funnel und Retouren, eigene Dimensionen, Export und Data-Marts.
Integrationen und API
Austausch mit CRM, ERP, Lager, Kassensystemen, Zahlungs- und Logistikdiensten sowie Marktplätzen. API, Webhooks und Warteschlangen.
Zugriffsrechte und Audit
Rollen und Rechte nach Bereich und Vorgang, Zwei-Faktor-Authentifizierung und ein Protokoll der Mitarbeiteraktivität.
Mehrere Betriebsmodelle
Mehrere Storefronts auf einem Kern, mehrere Sprachen und Währungen, mehrere juristische Personen und Lager sowie regionale Besonderheiten.
Reihenfolge der Einführung
Das gesamte System wird nicht in einem Release gestartet. Die folgende Reihenfolge ergibt sich aus den Abhängigkeiten: Jeder Schritt stützt sich auf Daten, die der vorherige erzeugt hat.
Audit und Datenmodell
Aktuelle Prozesse, Verzeichnisse und führende Systeme für die Daten. Das Ergebnis ist ein Modell der Entitäten und eine Integrationskarte.
Katalog und Bestände
Migration der Stammdaten, Einrichtung von Attributen und Kategorien sowie Austausch von Preisen und Beständen. Prüfung an echten Daten.
Bestellungen und Zahlungen
Bestellabschluss, Status, Zahlungsdienstleister, Fiskalbelege und Übergabe in die Ausführung. Erster Start mit einem Teil des Sortiments.
Ausbau
Lieferung und Retouren, Loyalität, Analytik und neue Verkaufskanäle. Jeder Bereich ist ein eigenes, messbares Release.
Unsere Kunden
Sprechen wir über Ihr E-Commerce-Projekt
Kontaktieren Sie uns noch heute
Schreiben Sie uns, was bereits vorhanden ist: Buchhaltungssystem, Lager, Kassen und die aktuelle Storefront. Wir sehen uns den Prozess an und schlagen eine Architektur der Lösung vor.
